Gestão Comercial

Retenção de clientes – 5 ações fundamentais

Retenção de clientes – 5 ações fundamentais

Retenção de clientesA retenção de clientes merece um cuidado especial em toda empresa que deseja alcançar o sucesso. Isso é ainda mais importante para as empresas com um alto Custo de Aquisição de Clientes (CAC) ou com alta complexidade para captar novos clientes.

Reter clientes não diz respeito apenas a vendas, mas também à capacidade da empresa de se manter e estabelecer no mercado, de gerar novos negócios continuamente e garantir o sustento financeiro da empresa no decorrer do tempo.

Vale lembrar que manter um cliente é muito mais barato do que conquistar novos clientes.
Isso porque a conquista de um novo cliente envolve todo um processo de atração, conquista, convencimento e negociação, e cada uma dessa etapas pode ter um custo algo. Atrair novos clientes implica em fazer investimentos em propaganda e marketing; conquistar clientes demanda construir um relacionamento; convencê-lo a comprar pode levar tempo e sabemos que nem todos aqueles que chegam até as empresas realmente compram; e, por fim, toda negociação tem o seu grau de desgaste.

Assim, reter clientes demanda sim investimento e tomada de ações, mas tende a ser muito mais vantajoso do que conquistar novos clientes.

Vamos nesse artigo explorar 5 ações para melhorar a retenção de clientes.

Para aprofundar mais nessa questão, recomendamos alguns outros artigos do blog da Intelliplan Consultoria Empresarial:

A importância da retenção de clientes

É comum os empresários, gestores e vendedores afirmarem que é mais caro e complexo conseguir um novo cliente do que manter um cliente já conquistado. Porém, na prática, percebe-se um investimento sempre maior na aquisição de novos clientes do que na retenção de clientes. Ou seja, muito dinheiro acaba sendo desperdiçado.

Reter clientes não está relacionado apenas com uma ação comercial ou de marketing. O que motiva um cliente a continuar realizando negócios com uma empresa pode ir muito além:

  • A qualidade do atendimento oferecido: todo consumidor gosta e deseja um bom atendimento, e o número de empresas que sabem oferecê-lo não é grande. Por isso, ao encontrar uma empresa que, além de oferecer o produto ou serviço que ele estava buscando, oferece um atendimento de qualidade, o consumidor fica mais propenso a continuar comprando dessa empresa. Trata-se de uma questão de experiência durante todo o processo de compra;
  • O quanto a solução oferecida atende e continuará atendendo às suas demandas: obviamente que nenhum cliente continuará comprando de uma empresa se os produtos ou serviços que ela oferece já não mais atenderem à sua demanda. É fundamental, portanto, ter ofertas sempre adequadas às necessidades e desejos dos consumidores. Conseguir vender o seu produto ou serviço uma vez, não é garantia de que continuará vendendo no futuro (vale ainda lembrar da competitividade empresarial);
  • Experiências positivas e negativas que teve com a empresa: o momento da compra de um produto ou serviço é apenas parte da experiência que o consumidor vive com uma empresa. Mas ao avaliar e decidir se continuará comprando dessa mesma empresa, ele levará em consideração tudo aquilo que experimentou. É fundamental, portanto, cuidar de toda a jornada de compra do consumidor dentro da sua empresa, e fazer o possível para reverter as más experiências;
  • O quanto o cliente conseguiu aproveitar do produto ou serviço adquirido: podemos dizer que a hora da verdade no que diz respeito à retenção de clientes é o momento após a compra, quando o consumidor já saiu da sua empresa e vai usufruir daquilo que adquiriu. Se nesse momento surgirem problemas, ainda que todas as etapas anteriores tenham sido muito agradáveis, pode comprometer a chance do seu cliente voltar a fazer negócios com a sua empresa;
  • O nível de confiança que o cliente estabeleceu com sua empresa: todo relacionamento exige um grau de confiança (uns mais e outros menos), e isso não é diferente na relação entre o cliente e a empresa. Ser uma empresa que merece ser confiável é primordial para aumentar a chance de reter clientes;
  • Entre outros.

Falar de retenção de clientes, portanto, vai muito além da área comercial e de marketing. Está relacionado ao negócio da empresa, à maneira de se comportar no mercado, à prioridade e cuidado no trato com o cliente e aquilo que ela busca diariamente.

De maneira concreta, muitas empresas desejam que o cliente permaneça realizando negócios consigo, mas são poucas que realizam ações nessa direção.

Vamos conhecer então 5 ações que podem ser realizadas para reter os clientes. É importante notar como essas ações não impactam apenas na retenção, mas também nos negócios da empresa como um dando, dando à empresa um salto na qualidade de gestão e nos resultados finais.

Consultoria de vendas

1- Conheça profundamente os seus clientes

O mais fundamental para a retenção de clientes é conhecê-los. Mas não se trata aqui de um conhecimento superficial ou de possuir os dados básicos dos clientes. É preciso conhecer profundamente e de maneira pessoal cada um dos seus clientes.

Há empresas que em algum momento assumiram que “conhecem os seus clientes” e já não mais buscaram atualizar este conhecimento. Isso significa que as informações sobre as características, demandas, dores, desejos e expectativas dos seus clientes já não são mais válidas, mas ainda são utilizadas como se fossem adequadas para os tempos atuais.

Então fica o desafio: como fidelizar um cliente sobre o qual a empresa não possui informações atualizadas e não conhece suas reais necessidades?

Toda empresa que deseja realmente aumentar a sua taxa de retenção de clientes deve priorizar aumentar o conhecimento que possui sobre os seus consumidores e passar a utilizar dessas informações de maneira inteligente (afinal, apenas possuir o conhecimento de nada adiantará).

Aqui no blog da Intelliplan já publicamos diversos artigos sobre essa temática:

Aumentar o conhecimento sobre os seus clientes ajudará a oferecer uma experiência mais interessante, e isso aumentará as chances de realizar novos negócios.

2- Esteja próximo dos seus clientes

Outro fato importante diz respeito à proximidade da empresa com os seus clientes. Manter-se próximo ajuda não somente a ser lembrado, mas a criar um vínculo. E como a retenção de clientes está também relacionada à confiança que é estabelecida, essa proximidade deve ser muito bem gerenciada e ativa.

Aqui não se trata de uma proximidade interesseira, que apenas busca vender (ninguém gosta de vendedores e atendentes que se aproximam apenas para vender, nem mesmo daqueles que oferecem ajuda já pensando na possível venda). Estamos falando aqui de uma ajuda que busca, de fato, ajudar.

Em outras palavras, é preciso observar que a empresa já está diante de um cliente, e o mais importante é que ele esteja satisfeito. Essa proximidade deve, portanto, aumentar a satisfação do cliente com o produto ou serviço e aprimorar a experiência com a empresa. A venda, seja no presente ou no futuro, será apenas consequência dessa boa experiência.

Essa proximidade deve ser organizada, planejada e estar em sintonia com os demais departamentos da empresa que também se relacionam com o cliente.

Como sua empresa se mantém próxima do cliente atualmente? E por qual razão fazem isso?

Um detalhe importante é preciso se fazer notar aqui: ao empresário e gestor cabe ter uma visão estratégica para enxergar além do óbvio. Caso queira se aprofundar nesse tema, dê uma olhada no curso Visão estratégica para micro e pequenos empresários, destinado ao gestor que deseja que o seu negócio seja mais ativo e menos reativo diante do mercado.

3- Ofereça soluções personalizadas e no momento certo

As pessoas e empresas não gostam de ser tratadas apenas como “mais uma”. Tampouco gostam de receber propostas fora do tempo de sua necessidade (seja antes ou depois delas). E isso tem relação direta com a retenção de clientes.

Uma vez que sua empresa conhece os seus clientes (ação 1) e se mantém próxima deles (ação 2), fica mais fácil perceber qual solução cada cliente necessita e qual o melhor momento para ofertá-la. E os clientes gostam disso.

Aqui surge outro passo fundamental: para oferecer soluções personalizadas é preciso conhecer o seu cliente (conforme explicado na primeira ação). O problema que muitas empresas enfrentam por não conseguirem oferecer a solução correta não está, em muitos casos, relacionados à falta de um produto de qualidade ou ao desinteresse por parte do cliente, mas sim à ausência de conhecimento sobre o cliente para oferecer o produto da empresa no momento e na forma correta. O que funciona para um cliente, pode não funcionar para outro.

4- Capacite a equipe de vendas para reter clientes

Outro fator fundamental da retenção de clientes diz respeito aos vendedores: estes precisam assumir uma visão de longo prazo, e não apenas imediatista.

Reter um cliente é querer se relacionar por mais tempo acreditando que assim haverá mais e melhores oportunidades de negócios (além de, como já dito, economizar com a aquisição de novos clientes). Logo, é preciso que ao realizar uma venda, seja ela a primeira ou não, o pensamento não fique limitado àquele momento, mas entenda que, ainda deixe de ganhar algo de imediato, o bom trabalho de retenção de clientes que será feito garantirá novas vendas no futuro.

Mais ainda: é preciso treinar a equipe de vendas para encontrar clientes com maior potencial de se tornarem fiéis à empresa. Pois assim com há vendedores que pensam somente no agora, há também clientes que querem algo pontual.

5- Faça investimentos adequados

Por fim, é preciso considerar que todas essas ações podem ter um impacto maior ou menor conforme os investimentos que forem realizados.

Há ferramentas e soluções próprias para gerenciar e fidelizar clientes. Há treinamentos específicos sobre esse tema. Existem os profissionais que são mais competentes para realizar ações ligadas à retenção de clientes. Há mudanças e ajustes que podem ser feitos na empresa para aumentar as chances de sucesso.

O retorno que uma empresa pode obter com a retenção de clientes está também relacionado aos investimentos que realizará.

Sua empresa está disposta a investir para ter clientes mais fiéis?

Acompanhar as mudanças dos clientes

Sabemos que o mundo passa por profundas transformações, e essas mudanças afetam a maneira como os consumidores e clientes se relacionam com as empresas e fazem suas compras. Daí a importância de acompanhar todos esses movimentos e extrair as oportunidades e ameaças existentes.

Quer compreender melhor sobre essa realidade?

Faça o download do e-book: Razões para monitorar o mercado.

Razões para monitorar o mercado

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Vitrine de loja – 5 dicas para vender mais

Vitrine de loja – 5 dicas para vender mais

Vitrine de lojaA vitrine de loja é uma das melhores e principais maneiras de se fazer propaganda e atrair consumidores no varejo. A relação entre expor e vender é muito próxima, por isso vale a pena investir nesse aspecto do seu negócio.

Por meio dela você convida o seu cliente a entrar em seu estabelecimento, conhecer os produtos mais detalhadamente e realizar negócios. Por vezes ele não conhece o ambiente, mas se interessou por algo que está na vitrine. Aproveite essa oportunidade para conseguir mais um cliente assíduo.

Para uma boa vitrine de loja é preciso levar em consideração tanto aspectos estéticos como mercadológicos. Não basta ficar bonito e visualmente atraente se não atrair os consumidores corretos e gerar negócios; mas também não basta pensar apenas em vender e descuidar da apresentação da vitrine.

Apresentamos aqui 5 dicas de como organizar uma vitrine para a sua loja.

Se quiser compreender melhor como uma consultoria pode ajudar a sua loja a crescer, confira o artigo: Consultoria para lojas – Aprimorar a gestão e a atuação.

Recomendamos também a leitura de artigos sobre o relacionamento com clientes e a geração de negócios. Veja alguns do blog da Intelliplan Consultoria Empresarial:

Cuidado com o espaço

Se o espaço da vitrine for pequeno, não amontoe diversos produtos para apresentar o máximo possível logo na entrada. Quanto mais produtos, mais difícil fica para o consumidor visualizar e analisar as ofertas apresentadas. A poluição visual pode ser tanta que ele desiste de observar.

Agrupe objetos e deixe espaços para “respirar”. Quando o item for maior ele pode ficar mais isolado dos outros. Mas cuidado para não cometer o erro contrário, deixando a vitrine muito vazia.

Vitrine de loja temática

Busque um tema central para criar um cenário para a vitrine da loja. O tema pode ser esporte, datas comemorativas, alguma tendência, entre outros. Você pode ainda ousar e contar uma história mexendo com o imaginário do comprador.

Ao mesmo tempo, é preciso tomar cuidado para não ser apenas “mais um entre tantos”. Em épocas comemorativas (como o dia das mães, por exemplo) muitas lojas preparam sua vitrine com o tema da comemoração, e isso pode causar a sensação para o consumidor de que todas as lojas estão semelhantes demais, a ponto de nada chamar a atenção.

Cuide dos detalhes

Todo dia mude pequenos detalhes para chamar atenção dos pedestres que passam regularmente. O espaço deve estar limpo e a decoração deve ser refeita ao menos uma vez por mês (a frequência ideal pode variar de acordo com o tipo de loja, a localização, o público, entre outros).

São os pequenos detalhes que podem convencer o cliente a entrar na loja e conhecer os produtos e as promoções.

Faça uma vitrine harmônica

Os objetos que tem altura diferente dão sensação de movimento e de ritmo. Os conjuntos devem ser separados por segmentos como masculino, feminino e infantil (ou alguma classificação diferente conforme o tipo da loja). Ao comunicar descontos, faça de maneira chamativa, mas sem poluir nem esconder os produtos. Use as cores a seu favor.

Deixe o espaço cromaticamente harmônico com cores complementares, análogas, tons frios e tons quentes. Aproveite as partes nobres da sua vitrine. Dê maior destaque para os produtos mais demandados, colocando-o no alto e em primeiro plano. Uma boa iluminação também é útil para destacar.

Planejamento e inspiração

Com um planejamento inteligente a sua vitrine atrairá mais compradores. Você pode pensá-la em um papel antes de iniciar a modificação. Caso esteja sem inspiração consulte sites e blogs especializados. O Pinterest e o Instagram são redes sociais que reúnem diversas ideias interessantes, inclusive para vitrine de loja.

É sempre bom lembrar que, na maioria das vezes, a vitrine é o primeiro contato físico da sua loja com o consumidor final. Por isso, cuidar dela com planejamento e realizando bons investimentos é parte fundamental da gestão do negócio.

Aumentando a competitividade do negócio

É certo que a disputa no mercado está cada vez mais acirrada. É fundamental que toda empresa cuide da sua competitividade, a fim de se destacar e gerar novos negócios continuamente.

Para ajudar as pequenas empresas a se tornarem mais competitivas, a Intelliplan Consultoria Empresarial lançou o e-book gratuito: Dicas para uma pequena empresa ser mais competitiva.

Dicas para uma pequena empresa ser mais competitiva

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Como estruturar um processo de vendas na minha empresa?

Como estruturar um processo de vendas na minha empresa?

Processo de vendasA área de vendas é, sem dúvida, um dos fatores críticos para o crescimento de uma empresa. Isso chega a ser óbvio, visto que os vendedores são o “coração” pulsante de um negócio, responsável por trazer receitas e clientes. E uma empresa sem clientes, sem gerar receita, não sobrevive – colocando as vendas numa posição estratégica de um negócio.

Porém, ainda assim, existe um certo descaso ou, talvez, um despreparo no momento de desenvolver um processo de vendas que seja escalável, reproduzível, simples e metrificável. Muitas organizações não sabem por onde começar, nem o que analisar, no momento de produzir mais em vendas. Se “o que não é medido, não é gerenciável”, como uma empresa pode ter gerentes, se mal conhece o próprio processo de vendas?

Por que ter um processo de venda formal? O que eu ganho com isso?

Antes de entrar no processo de vendas, é importante dar um passo atrás e pensar no seu marketing. Como você gera interesse nas pessoas? Qual o sentido em investir em marketing? Se você disse “aumentar as vendas” sua resposta não está totalmente correta.

A função do marketing é aumentar o volume de boas oportunidades, ou seja, ele vai, por exemplo, direcionar a melhor comunicação para o público certo, no momento certo, na mídia certa. Com isso, o volume de oportunidades e pessoas interessadas tende a aumentar. Porém, se essas oportunidades não entram num processo de vendas, o que acontece? A taxa de conversão diminui. A conta é simples: se você normalmente consegue 100 oportunidades e fecha 10, você tem 10% de conversão. Mas, a partir de uma ação de marketing, você consegue 200 oportunidades e fecha 15, sua taxa de conversão caiu para 7,5%, ou seja, você sequer conseguiu melhorar sua taxa de vendas.

Marketing sem processo de vendas, então, é custo.

A Harvard Business Review fez duas análises relevantes sobre o tema. Uma pesquisa diz que uma empresa perde em 5 anos, 50% dos seus contatos – simplesmente porque não entraram num processo formal de vendas. Outra pesquisa, feita também pela Vantage Point Association e Sales Management Association, diz que as empresas lucram mais após ter um processo de vendas bem definido – não se trata somente de aumentar vendas, faturamento ou receita, e sim de aumentar lucratividade, visto que a taxa de conversão aumenta e o ciclo de vendas tende a ser eficaz.

Consultoria de vendas

Não reinvente a roda

A área de vendas já foi testada, validada e experimentada por centenas de autores, acadêmicos e, claro, empresas e profissionais. Inclusive, alguns livros possuem detalhamento de como você deve implementar o processo de vendas.

Muitas vezes pensamos que “o processo da minha empresa” é complexo, específico demais, muito personalizado, etc. e, quase certamente, não é. Ele pode ter especificidades do seu nicho de atuação, porém, ainda assim, deve ser muito parecido com modelos já existentes no mercado e implementados em outros negócios.

Veja algumas dicas de leitura que podem te ajudar a encontrar o modelo ideal:

  • Predictable Revenue
  • Alcançando a excelência em vendas – Spin Selling
  • Challenger sale
  • The Sales Acceleration Formula

Dicas para desenvolver o processo de vendas na empresa

Em resumo, um bom processo de vendas deve ser:

  • Simples e fácil de ser entendido pela gestão e pelo time de vendas
  • Deve ser formal, com etapas de vendas bem definidas
  • Sem muitas etapas no funil de vendas, deixando o processo lento, burocrático ou complexo: entre 4 e 6 etapas no funil é o ideal
  • Que consiga extrair métricas de desempenho
  • Seja atualizado no software de CRM
  • Deve ser baseado na experiência e ações do cliente, não nas ações da empresa ou dos vendedores – é como se o bom cliente pudesse “caminhar” pelo seu processo

Neste vídeo, reunimos os diretores das empresas Plug CRM, Bling e Propostas Comerciais, num webinar específico sobre como desenvolver um processo de vendas nas empresas B2B. Vale a pena conferir pois, além do próprio conteúdo, alguns usuários enviaram perguntas sobre o tema.

Quem é o cliente ideal?

Assim como no Marketing, você deve ter em mente quem é seu cliente ideal, a empresa ou pessoa que é mais relevante e que terá uma taxa de conversão maior e mais rápida. Seu processo de vendas deve ser baseado nessa “persona”, não só porque sua empresa deve ter a linguagem e a comunicação adequada para ele, assim como a experiência de compra dele vai moldar seu processo.

Tente levantar os principais fatores e características dessa pessoa e dessa empresa.

Funil de vendas

Este é um dos conceitos mais importantes que um time de vendas deve conhecer: as etapas do Pipeline, ou melhor, os estágios que um negócio passa, desde o momento que é captado, até o momento antes de fechar. O funil de vendas define claramente quais são essas etapas, do início ao fim de um processo de vendas.

Com um funil de vendas, você consegue:

  1. Saber quantos negócios você tem em andamento
  2. Se o volume de negócios em andamento é suficiente
  3. Quanto em $ você tem em aberto e se é suficiente para as metas
  4. Se há algum tipo de gargalo no seu processo comercial, a ponto de otimizar ou focar esforços numa determinada etapa
  5. Se o funil de vendas de uma pessoa ou de uma equipe está de acordo com o de outras pessoas e equipes
  6. Quais negócios focar, no momento certo.

Algumas dicas para formular seu funil de vendas:

  1. Ele deve ser claro, simples e de fácil entendimento de toda a equipe
  2. Não crie muitas etapas e barreiras: entre 4 e 6 etapas é o ideal
  3. Acompanhe o volume de negócios em cada etapa do seu funil

Gatilhos de passagem

Depois que você define muito bem as etapas do seu funil de vendas, é hora de deixar evidente “o que faz um negócio sair de uma etapa e ir para outra”? Quais ações, atividades, comportamentos o cliente ou o vendedor faz que tira um negócio de um estágio do funil de vendas para outro?

Crie gatilhos claros e de fácil preenchimento (geralmente, múltipla escolha, “sim ou não”, ou métricas mensuráveis) que possam ser utilizados pelos vendedores para que o funil de vendas seja o mais realista e previsível possível.

Perguntas essenciais – esqueça o que será esquecido

Quais informações do seu cliente é realmente relevante para suas vendas? O que são “apenas dados”, mas que não contribuem em nada para sua taxa de conversão?

Quantas vezes encontrei clientes no CRM com uma infinidade de informações para preenchimento do vendedor que, absolutamente, não ajudavam em nada: deixaram o preenchimento e atualização mais complexo, desgastava a relação com o cliente, deixava o vendedor confuso, não ajudava na filtragem dos melhores negócios e, o mais intrigante, não eram aproveitados.

Sabemos que os vendedores são profissionais bem pragmáticos, que precisam otimizar o tempo produtivo para vender mais. Quanto mais informações irrelevantes forem necessárias, menos eficaz fica seu processo.

Busque as perguntas essenciais, que geram dados relevantes, filtros que te ajudem a melhorar as vendas, fazer novas campanhas, qualificar os clientes e, também desqualificar aquilo que não tem perfil para sua empresa.

Qualificação

Cruzando as informações anteriores do seu processo (público ideal, funil de vendas, gatilhos e perguntas essenciais), crie um ranking que mostra a qualificação, de 1 a 5, das oportunidades de negócio. É muito importante utilizar métricas de qualificação para identificar o que realmente vale a pena focar e o que pode ser perdido.

Neste e-book mostramos a importância da qualificação num processo de vendas.

Através, principalmente, dos dados de funil de vendas e qualificação, você passa a ter um processo de vendas mensurável, previsível e fácil de focar e direcionar sua equipe de vendas. Além disso, com essas informações, você consegue entender melhor o perfil do cliente para se relacionar da forma devida com ele.

Atividades de follow up: nunca mais se esqueça de um cliente

Faça o mapeamento das tarefas de acompanhamento que devem ser feitas com seus clientes para ter um relacionamento melhor.

  • Defina o tipo de tarefa: ligação, e-mail, reunião, visita, etc.
  • Quando deve ser feita cada atividade, no seu processo de vendas. Exemplo: você pode deixar definido que sempre, após uma ligação, você envia um e-mail.

Com essa organização, você conseguirá resolver as tarefas certas e colocar sua rotina em dia.

Dica: Nunca deixe um negócio em aberto sem próxima tarefa. Você terá grandes chances de esquecer-se desse cliente e, assim, perder o negócio (e virar mais um nas estatísticas da Harvard Business Review).

Software de CRM

Costumo dizer que o sistema de CRM é ferramenta de gestão obrigatória para fazer um processo comercial rodar numa empresa que possui, ou deseja, um alto volume de oportunidades. O processo comercial formal pode ser desenhado num bloco de anotação e até “rascunhado” numa planilha do Excel… porém, não terá sucesso sem uma ferramenta de CRM.

Para quem não conhece, CRM é uma estratégia de vendas e relacionamento que significa Customer Relationship Management, Gestão do relacionamento com o cliente ou “Criador de Relacionamentos Melhores”, e parte da ideia que, se você aproveita as informações dos clientes e dos vendedores, você consegue otimizar seu tempo e vender mais. Existem softwares de CRM online que organizam seu processo comercial de forma simples, para que os negócios sejam de fato gerados, controlados e gerenciados.

Além, é claro de simplificar a vida do vendedor, que terá sua rotina organizada e as informações e histórico do cliente em mãos. Assim como vai melhorar a vida do gerente, que conseguirá acompanhar os negócios, clientes, desempenho, números, resultado, previsões, metas, etc.

Metas e métricas

Um processo comercial formal possibilita criar métricas e metas para o time de vendas, com base em números reais, dados quantitativos e histórico de desempenho. E isso pode se correlacionar com o planejamento estratégico da empresa, afinal, através desses dados, você consegue identificar gargalos, eficiência de ações de marketing, características de clientes, desempenho por produto, fonte, campanha, volume de negócios por funil de vendas, etc.

Se você quer analisar o resultado do seu planejamento em vendas, é muito importante ter todos esses passos mapeados e implementados na empresa. Caso contrário, a revisão da estratégia ou até mesmo o planejamento comercial, terá como referência “achismos” e “feellings” de profissionais que não conseguem mensurar com eficácia o resultado das suas ações.

E você, tem alguma opinião sobre a implementação de processo de vendas, funil de vendas e CRM nas empresas? Que tal compartilhar conosco? Basta comentar neste blog.

Sobre o autor

O Plug CRM um software de CRM Online simples e completo para pequenas e médias empresas. Conecta vendedores, clientes e equipes de vendas para sua empresa melhorar os resultados comerciais através de funil de vendas, follow up, qualificação de oportunidades, histórico de relacionamento, etc.

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Clientes satisfeitos – A importância e como garantir a satisfação

Clientes satisfeitos – A importância e como garantir a satisfação

Clientes satisfeitosTão importante quanto conseguir novos clientes é manter os clientes satisfeitos. Isso porque os clientes satisfeitos tendem a realizar novos negócios com a sua empresa, e conquistar novos clientes costuma ser uma ação mais árdua e cara.

Mas a pergunta é: qual é realmente a importância de manter clientes satisfeitos? Seria apenas uma obrigação da empresa para com a qualidade no atendimento e nos serviços oferecidos ou realmente tem algum impacto nos resultados?

Em um ambiente cada vez mais competitivo, oferecer um bom atendimento e realizar ótimos negócios não é uma opção, mas dever toda empresa e um diferencial para aquelas que souberam realizar com empenho e constância.

Nesse artigo, vamos tratar de alguns aspectos sobre a satisfação dos clientes e o impacto nos resultados das empresas.

Para compreender ainda melhor a importância de conhecer e se relacionar com os clientes, confira os artigos abaixo do blog da Intelliplan Consultoria Empresarial:


Clientes satisfeitos e o resultado final de uma empresa

Quando falamos de clientes satisfeitos estamos tratando de todo um processo realizado que culmina na satisfação de um consumidor que realizou negócio com uma empresa. Ou seja, não se trata apenas de “status” (satisfeito ou não satisfeito) de um cliente, mas de todo um caminho percorrido que teve por consequência a satisfação ou a insatisfação.

Podemos aqui, de maneira objetiva, dizer que tudo, desde o momento em que o modelo do negócio é concebido e praticado, passando pelos produtos e serviços oferecidos, tendo em consideração as práticas comerciais utilizadas, e todo o processo de venda e relacionamento estabelecido, tem influência na satisfação de um cliente.

Ou seja, um cliente não se torna satisfeito com sua empresa somente ao ter realizado uma ação de compra, mas devido a toda experiência vivida. E essa palavra é chave: experiência.

Pessoas gostam e necessitam de experiências (mesmo em vendas B2B, há o relacionamento entre pessoas, pois empresas são constituídas e conduzidas por pessoas), e a satisfação que um negócio pode gerar não está somente ligada ao produto ou serviço ou ao atendimento oferecido, mas à experiência proporcionada ao cliente.

Por isso cabe aqui perguntar: a experiência de relacionamento e geração de negócios que sua empresa oferece deixa seus clientes satisfeitos?

E por se tratar de uma experiência, isso tende a ser marcante para os consumidores. E por isso, e não somente por oferecer um produto ou serviço de qualidade (isso os concorrentes facilmente podem copiar e proporcionar), é que os clientes podem ficar satisfeitos ou insatisfeitos. E então o resultado final de uma empresa é impactado.

A satisfação dos clientes depende de diversos fatores

Como dito anteriormente, um cliente satisfeito não é medido apenas pelo ato da venda ou por um sorriso no rosto do comprador. Também não deve ser avaliado baseado em comentários nas redes sociais ou pela indicação de novos clientes (ou quer dizer que um cliente só está realmente satisfeito se contar isso para todo mundo ou se indicar para os outros?).

Sabemos que diversos fatores influenciam a satisfação do cliente (que pode ser resumido como a “experiência do cliente” com o seu negócio):

  • A solução do problema que o cliente enfrentava;
  • O atendimento oferecido;
  • Os aspectos comerciais e a capacidade de negociação;
  • A velocidade em que o problema foi solucionado;
  • A reincidência da qualidade (não adianta oferecer uma boa experiência uma única vez);
  • Entre outros.

Isso faz com que os empresários e gestores abram os olhos e expandam suas ações para garantir a satisfação dos clientes: não basta pensar em um bom processo comercial e em boas ações de marketing para garantir um cliente satisfeito, é preciso olhar a empresa como um todo. Tudo e todos devem convergir para garantir uma boa experiência para os consumidores.

Cabe então perguntar e analisar (para uma avaliação mais profunda, conheça o Guia Rápido para Diagnóstico Empresarial):

  • Onde minha empresa pode estar falhando para oferecer a melhor experiência aos meus consumidores?
  • O que os meus consumidores pensam sobre a experiência que tiveram com minha empresa (e não apenas com a compra)?

Guia Rápido para Diagnóstico Empresarial

Por vezes, pequenas ações e correções podem fazer com que o número de clientes satisfeitos dê um salto. Não são os grandes deslizes que fazem uma empresa perder negócios (pois as grandes imperfeições chamam a atenção e logo buscamos corrigir), mas são as pequenas falhas no dia-a-dia e que passam despercebidas.

A importância de conhecer os clientes

Há um fator que influencia diretamente a satisfação de um cliente e que, infelizmente, poucas empresas dão a devida atenção. Trata-se do conhecimento sobre o cliente.

De maneira simples, podemos perguntar: quem realmente é (e não quem foi) e quais são as características e demandas (e não quais foram) dos consumidores da sua empresa? E ainda: como isso já está mudando e mudará para o futuro?

Muitas empresas têm uma visão distorcida sobre os seus próprios consumidores, definindo-os baseado em conceitos que já não são mais válidos – mas que um dia foram verdadeiros – e oferecendo soluções que não atendem totalmente as necessidades e desejos dos consumidores. E isso, obviamente, torna ainda mais difícil formar um cliente satisfeito.

Nós já tratamos largamente desse assunto aqui no blog da Intelliplan. Como exemplo, veja este artigo: 7 dicas para conhecer melhor o cliente.
Aproveite para navegar no nosso blog e explorar outros artigos. Você ainda pode fazer o download de diversos e-books, planilhas e kits em nossos materiais educativos sobre gestão, estratégia e mercado.

Dicas rápidas para ter clientes satisfeitos

Para ajudar sua empresa a melhorar o índice de clientes satisfeitos, seguem algumas dicas rápidas:

  1. Esteja sempre atento aos comentários, reações e comportamento dos consumidores. Eles muito podem indicar sobre sua satisfação (e também sobre como estão satisfeitos com os concorrentes da sua empresa).
  2. Continuamente faça uma análise da sua empresa e busque descobrir onde ela está falhando ao oferecer uma ótima experiência aos seus consumidores.
  3. Seu consumidor precisa sentir que você realmente se importa com ele e tem busca sinceramente resolver o seu problema.
  4. Nunca considere a venda como a conclusão do relacionamento com o cliente.
  5. A comunicação constante e de qualidade com os seus clientes ajuda a mantê-los informados, próximos e propensos a voltar.
  6. Seja ágil para lidar com as reclamações do cliente, e não encare as críticas como problemas, mas como oportunidades de melhoria.
  7. Faça investimentos que, de fato, ajudem a impulsionar a satisfação dos clientes.

Clientes satisfeitos e fiéis

Quer mais algumas dicas para tornar os clientes satisfeitos e ainda fidelizá-los? Confira o e-book completo e gratuito: Como fidelizar clientes e vender mais.

Como fidelizar clientes e vender mais

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Problemas para atrair clientes para pequena empresa?

Problemas para atrair clientes para pequena empresa?

Atrair clientesAtrair clientes é a necessidade e objetivo de todas as empresas. Torna-se um desafio ainda maior para as pequenas empresas, visto que os recursos disponíveis para investir em ações de marketing são mais escassos. Quando o mercado e a economia não estão favoráveis, a complexidade aumenta ainda mais. Como então atrair clientes para a pequena empresa?

Não existem mágicas ou soluções simples que rapidamente transforma uma empresa vazia de clientes em um local com fila para entrar. Mas existem ações que podem ser planejadas e realizadas que estimulam a demanda e, com isso, faz com que potenciais clientes venham até a sua empresa. Por isso, se você deseja trilhar um caminho sólido, siga em frente na leitura desse artigo.

Você realmente conhece os seus clientes?

Muitas pequenas empresas enfrentam problemas para atrair clientes simplesmente porque não conhecem os seus clientes. E por esse motivo, procuram novos clientes onde eles não estão, oferecem produtos ou serviços que não estão totalmente adequados às suas necessidades e desejos, e gastam energia e dinheiro com ações que não trarão bons resultados.
É preciso reconhecer que o mercado como um todo está em fase de transformação de expectativas, demandas, comportamentos e exigências, mas muitas empresas continuam a atuar como se nada mudou.

É muito importante nesse momento de transformação do mercado refazer perguntas sobre os seus clientes que um dia já foram feitas e respondidas, mas que atualmente essas respostas podem já não ser mais válidas:

  • Qual a sua principal dificuldade?
  • O que ele busca em uma solução?
  • O que o motiva a comprar?
  • Qual a faixa etária?
  • Quais são os seus interesses?
  • O que ele valoriza?
  • Onde ele busca informações?
  • Qual cargo ele ocupa?
  • Qual a sua formação acadêmica?

Responder essas e outras perguntas ajuda não somente a conhecer o seu cliente, mas também a orientar as ações que sua empresa irá tomar para atraí-lo, convertê-lo e fidelizá-lo.

Ao realizar um estudo sobre quem é o seu consumidor é provável que novas informações sejam descobertas, e elas servirão tanto para ajudar na atração dessas pessoas como para tornar o seu negócio adequado para o mercado atual.

Caso sua empresa encontre dificuldades para elaborar as perguntas corretas e coletar e analisar as informações, é possível recorrer ao auxílio de uma consultoria empresarial.

Consultoria de vendas

Para atrair clientes é necessário uma boa oferta

Porém, não basta conhecer o cliente para atraí-lo; esse é apenas o primeiro passo. Uma vez que sua empresa conhece o seu cliente – possuindo um conhecimento atualizado – é preciso oferecer um produto ou serviço que esteja de acordo com as características desse consumidor. Trata-se, na verdade, de uma via de mão dupla: por conhecer o seu consumidor uma oferta adequada deve ser feita; mas ao pesquisar sobre o seu consumidor, a sua oferta já deve ser levada em consideração. Em outras palavras, ao traçar o perfil do seu consumidor, é preciso ter em vista o seu produto ou serviço. Do contrário será desenhado um perfil de consumidor que não confere com o negócio da sua empresa.

Portanto, é preciso ter uma boa oferta de produto, serviço ou solução para atrair clientes para a empresa. Não bastam os bons argumentos de vendas e as boas apresentações. Os bons e fiéis clientes são atraídos por encontrarem na sua empresa uma solução de alto nível para o seu desejo ou necessidade.

Faça com que os seus potenciais clientes te encontrem

Há empresas que não atraem clientes simplesmente porque… eles não conseguem encontrá-las!

Em 2011 havia 8.515.835 micro e pequenas empresas ativas no Brasil, segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo. Em 2015 esse número saltou para 14.436.342 empresas. E até Abril de 2016, a estimativa era de 14.822.005 micro e pequenas empresas ativas no país.

Isso significa que a cada ano (na verdade, poderíamos dizer que a cada dia) novas empresas são abertas no país. Isso, sem dúvida, é ótimo para o aumento da competitividade e para impulsionar os negócios no país. Mas ao mesmo tempo concede ao consumidor mais poder de escolha, mais opções para decidir de qual empresa comprará os produtos e serviços.
É fundamental, portanto, que nesse mar de empresas o potencial cliente seja capaz de encontrar a sua empresa com facilidade. Para atrair clientes é preciso estar acessível e ter uma boa comunicação com esses “visitantes” que podem se tornar futuros clientes.

Aumentando o conhecimento para atrair clientes

É certo que o aumento do conhecimento sobre o mercado (clientes, concorrentes, produtos e serviços, fornecedores, tendências, oportunidades, etc.) é peça fundamental para gerar novos negócios. Por isso, cabe avaliar: como a sua empresa está monitorando o mercado para acompanhar a sua evolução e aproveitar as oportunidades?

Confira o material Razões para monitorar o mercado e descubra os benefícios acompanhar o mercado mais de perto e assim atrair clientes.

Razões para monitorar o mercado

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4 passos para planejar e vender mais

4 passos para planejar e vender mais

Planejar e vender maisUma ação importante e necessária para vender mais e melhor é planejar a venda. E aqui é importante entender a venda não apenas como o ato da negociação ou da concretização do negócio, mas todo o processo que envolve gerar leads até convertê-los em clientes (e poderíamos ainda incluir a fidelização do cliente).
Porém, é justamente no planejamento que muitas empresas falham. E por falta de organização, conhecimento e informação, preparação e planejamento muitas vendas são perdidas e muitas oportunidades deixam de surgir.

É preciso um cuidado maior com as vendas – e até mesmo uma integração maior entre as diversas áreas da empresa, como o marketing, vendas, financeiro, e outros – para gerar uma maior taxa de conversão. Vender por vezes é uma atividade complexa pois diversas etapas de alcance, preparação e condução dos potenciais clientes foram negligenciadas.

Vejamos 4 passos importantes para um melhor planejamento comercial que gera um aumento de vendas.

1- Conheça o seu cliente

Muitas empresas não conhecem o seu cliente, apesar de acreditarem que possuem um conhecimento muito apurado. Isso se deve, em grande parte, porque no decorrer do tempo e no contato com os clientes, foi observando seus comportamentos e anseios, e foi aprendendo a lidar com eles. Porém, deixam de lado que o mundo está em constante evolução e mudança, e as pessoas não fogem dessa afirmativa – ao contrário, formam o centro dessa mudança. Isso significa que o conhecimento que se tem sobre os clientes pode estar desatualizado, incompleto ou incorreto.

Tomar consciência da dinâmica do mundo atual em que tudo está mudando rapidamente significa se adaptar a essa realidade. Se muitas mudanças estão ocorrendo, também a capacidade das empresas de tomarem conhecimento dessas mudanças e de identificarem as oportunidades, ameaças e ações que devem ser praticadas deve ser aprimorada.

Se sua empresa quer vender mais, comece o planejamento da venda por conhecer melhor o seu cliente.

Uma dica importante: se dê ao trabalho de reaprender sobre os seus clientes. Verifique se os conceitos e verdades que sempre carregou consigo ainda são válidos e se há alguma novidade que possa representar novas oportunidades de negócios e de vendas que você ainda não tenha percebido.

2- Conheça as necessidades do seu cliente e planeje como oferecer a solução

A melhor situação não é ter a oportunidade de oferecer os produtos ou serviços da sua empresa, mas é apresentar produtos e serviços que estão de acordo com a necessidade do cliente. Por vezes muitas empresas gastam tempo, recursos e dinheiro ofertando itens que não são de interesse do consumidor, mas que elas acreditam que o são; ou, pela necessidade de vender, querem que se tornem a necessidade dele na base da pressão.

Gaste tempo pesquisando, descobrindo sobre o contexto em que o potencial cliente se encontra. Busque cruzar a realidade por ele vivida com as soluções que o seu produto ou serviço oferece. E não pense apenas no produto em si, mas no tempo certo da oferta, na forma de pagamento, na melhor abordagem, e tantos outros fatores.

É sempre uma boa sensação para o consumidor quando ele percebe que o vendedor aprendeu previamente sobre sua realidade e necessidade e está apresentando soluções adequadas.

Como aumentar as vendas com consultoria de mercado

3- Saiba como os seus concorrentes estão agindo

Estamos em uma era onde o acesso à informação é muito fácil e rápido. Não se engane acreditando que o potencial cliente, já que está te ouvindo, apenas pensa em você. Antes, durante ou depois o consumidor irá pesquisar produtos ou serviços alternativos, fornecedores semelhantes, e conhecer as vantagens e desvantagens de cada um. Se isso é inevitável, cabe ao bom vendedor também conhecer esses mesmos produtos e serviços alternativos e cada um dos concorrentes.

Há muitos vendedores e empresas que conhecem muito bem sobre os seus próprios produtos e serviços, mas desconhecem tudo o que os seus concorrentes estão ofertando. Por vezes, desconhecem até mesmo quem são os seus concorrentes (algumas empresas chegam a acreditar que não possuem concorrentes).

Conhecer a maneira como os seus concorrentes agem também ajuda a vender mais. E isso deve fazer parte do planejamento.

4- Personalize para vender mais

Conhecendo o seu cliente, em sua realidade e com suas necessidades, e tem mais informações atualizadas sobre os seus concorrentes – e partindo do princípio que já há um excelente conhecimento sobre os seus próprios produtos e serviços – será muito mais fácil oferecer uma solução adequada e personalizada para os seus clientes. E com isso você venderá mais.

Pessoas e empresas buscam soluções para os seus objetivos, e escolhem aqueles fornecedores que melhor as atende dentro do que é viável para elas, em termos de preço, forma de pagamento, e condições gerais.

Enxergue seus potenciais e atuais clientes como únicos (e não apenas mais um e igual a todos) e ofereça soluções únicas.

Consultoria de vendas

Um parceiro importante: ADI-Mercado

Portanto, um desafio que surge é: sua empresa está preparada para manter o conhecimento atualizado sobre seus clientes e concorrentes? Está ciente de todas as oportunidades e ameaças que estão diante do seu negócio?

Ciente desse grande desafio principalmente para as micro, pequenas e médias empresas, a Intelliplan desenvolveu o ADI-Mercado, uma solução que oferece ao mesmo tempo o monitoramento de mercado e a consultoria de mercado. Ou seja, os assinantes do ADI-Mercado contam com informações atualizadas e focadas no seu negócio e com o auxílio de um consultor para auxiliar na análise das informações e na tomada de decisões.

Conheça melhor o ADI-Mercado e descubra como ele pode ajudar a sua empresa a conhecer o mercado e vender mais e melhor.

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7 dicas para conhecer melhor o cliente

7 dicas para conhecer melhor o cliente

7 dicas para conhecer melhor o cliente

Não é exagero afirmar que a boa relação com o cliente é peça importante do motor que faz uma empresa funcionar. Afinal, conhecer o cliente é um dos princípios que mantém o elo “empresa-consumidor” firme e consolidado.

É importante salientar que a busca por inovação, o excelente atendimento, bem como a qualidade indubitável dos produtos ou dos serviços oferecidos, são elementos que fazem parte do pacote que garante o êxito de uma empresa. No entanto, todas essas práticas de boa gestão se tornam realmente eficazes quando o administrador domina algo essencial: a arte de conhecer o cliente.

7 dicas práticas para conhecer melhor o seu cliente

Mas, afinal, como agir para realmente saber quem são, como pensam e o que querem os clientes? O empreendedor que sabe de cor quais são os determinados consumidores que adquirem os serviços ou os produtos da sua empresa não necessariamente os conhece.Conhecer o cliente é compreender como ele se comporta, é entender também quais características do produto ou serviço o fisgaram para ele ter se tornado exatamente isso, um cliente. Para saber então quem é esse ser que é a razão da existência de um empreendimento, vale algumas dicas:

Dica #1 – Pesquisa de mercado

Efetuar uma pesquisa de mercado implica em conhecer o cliente no aspecto qualitativo (hábitos de consumo, comportamento, entre outros) e quantitativo (potencial, participação). Se a sua empresa nunca realizou ou não tem condições de realizar uma pesquisa de mercado, há empresas que podem auxiliar nessa atividade.

Dica #2 – Empatia

Se colocar no lugar do cliente é uma forma de entender o que ele pensa. Esteja próximo do cliente e atento à sua maneira de pensar e agir.

Dica #3 – Aceitar as críticas

É importante ouvir o que o consumidor não aprova ou o que falta. Isso faz a empresa aprimorar o serviço ou produto dela, bem como faz o cliente se sentir participativo.

Dica #4 – De onde veio o consumidor

É pertinente saber também como e por qual motivo o cliente chegou até determinado negócio. A partir daí, já é possível saber o que ele quer.

Dica #5 – Segmentação

Diante de uma ampla variedade de características sociais e de público, segmente seu público-alvo em grupos menores e trabalhe de acordo com a característica de cada grupo.

Dica #6 – Facilite a comunicação

Para saber quem é o seu público-alvo, é importante manter um elo eficiente de interação com o cliente. Esse aspecto de interação significa manter um bom atendimento em todas as esferas de comunicação, seja no meio físico ou no meio virtual. Clientes almejam comunicação rápida e sem empecilhos, sem ligações demoradas de telefone ou e-mails que não retornam.

Dica #7 – Mídias sociais

É necessário monitorar com a devida atenção o mundo das redes sociais, pois hoje elas são praticamente onipresentes no cotidiano das pessoas. Interagir com o cliente por meio dessas redes é um canal de comunicação importante para conhecê-lo melhor.

Os benefícios de conhecer melhor o cliente

Diante de tais práticas, a relação empresa entre a empresa e público-alvo será uma via de mão dupla onde ambos podem se beneficiar. Particularmente em tempos de crise, aquelas empresas que conhecem melhor seus clientes e potenciais consumidores podem apresentar ofertas mais relevantes e atrair novos negócios.

O cadastro de clientes

Quer melhorar sua gestão de clientes? Confira o material “Cadastro de Clientes – Tudo o que você precisa saber” e aprenda a utilizá-lo para favorecer os negócios.
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