Qualidade na prestação de serviços

Qualidade na prestação de serviços – Cuidados e oportunidades

Qualidade na prestação de serviçosO cuidado com a qualidade na prestação de serviços pode ser determinante para o sucesso de uma empresa. Isso porque falar de prestação de serviços é falar de resultados: aquilo que é prometido será avaliado pelo consumidor junto com a sua experiência vivida com a empresa, e definirá se o serviço é de qualidade e se a empresa merece ser recomendada.

É importante notar que cada vez mais há um misto na oferta de produtos e serviços. Se antes havia uma separação mais clara entre as empresas que só produziam e vendiam produtos daquelas que prestavam apenas serviços, agora é comum encontrar empresas que oferecem ambos. Em muitos casos, por exemplo, a empresa que vendia um produto não era a mesma que realizava a manutenção; hoje é fácil encontrar empresas que lidam tanto com o produto tangível quanto com o serviço intangível.

Vamos nesse artigo explorar os cuidados necessários na prestação de serviços e as oportunidades existentes para as empresas que oferecem soluções de qualidade.

A questão da qualidade

A preocupação com a qualidade não é nova. Com o decorrer dos anos, tanto as empresas passaram se preocupar mais com a qualidade para se diferenciar (também por exigência do mercado) como os consumidores começaram a dar mais atenção a esse fator. E com isso o que se considera como “qualidade” foi evoluindo com o tempo.

Atualmente compreende-se “qualidade” de uma forma mais ampla, e não apenas relacionado ao produto ou serviço em si. Na prática, isso significa que não basta uma empresa ofertar um serviço de qualidade – isto é, que atinge com satisfação aquilo que foi prometido e que era esperado pelo consumidor – se a experiência do cliente como um todo não for satisfatória (para saber mais sobre esse assunto, acesse o artigo: Clientes satisfeitos – A importância e como garantir a satisfação).

Assim, a qualidade foi ganhando espaço e se expandindo para o conjunto da empresa como um todo: atendimento, vendas, pós-vendas, suporte, organização, e tudo o mais que a constitui e com a qual o consumidor tem contato, ainda que indiretamente.

A questão da qualidade ganha (e assim deve ser) uma importância estratégica, e não apenas operacional. Empresas que proporcionam ao consumir uma boa experiência tanto no que diz respeito ao serviço prestado quanto ao relacionamento empresa-consumidor tendem a ter resultados melhores.

Por isso cabe perguntar: qual a importância que sua empresa dá para a qualidade? Ela é vista apenas do ponto de vista do produto ou serviço ou vai além e integra todo o negócio?

Qualidade na prestação de serviços

Diante desse contexto mais amplo, é preciso enxergar a qualidade na prestação de serviços além do serviço propriamente dito.

Todo serviço prestado (e, por isso, adquirido pelo consumidor) tem origem e finalidade na demanda do consumidor. Dito de outra forma, um consumidor, seja ela uma pessoa física ou jurídica, contrata a prestação de serviços pois está enfrentando alguma dificuldade e/ou deseja alcançar algum objetivo, e o prestador de serviço entrega, portanto, uma solução. Essa solução se caracteriza por um serviço, que é intangível.

Pensar na qualidade na prestação de serviços é pensar em como a demanda do consumidor está sendo atendida. E isso, com certeza, pode representar um diferencial competitivo para a empresa prestadora de serviços.

É importante notar que a eficiência de um serviço está diretamente ligada à qualidade pessoal daquele que o oferece. Se podemos afirmar, sem dúvidas, que as pessoas são o grande motor de uma organização e que toda empresa demanda profissionais competentes e qualificados, independente do porte, setor de atuação, tipo de produto ou serviço oferecido, podemos também afirmar que a prestação de serviço se caracteriza ainda mais pela ação direta dos profissionais na execução do serviço em si. Isso significa que a qualidade na prestação de serviços está diretamente ligada à competência das profissionais envolvidos.

A qualidade relacionada à gestão

É importante notar, portanto, que a qualidade está diretamente relacionada à gestão da empresa. Um negócio bem gerenciado, com processos definidos, com uma boa gestão de pessoas, e com uma estrutura adequada, alcança um nível de qualidade superior.

Muitas empresas oferecem um serviço de qualidade inferior não devido ao serviço propriamente dito, mas por falhas na gestão empresarial. Como exemplo poderíamos citar um profissional muito competente tecnicamente no serviço que realiza, mas que encontra dificuldades em administrar; com o aumento do volume de trabalho, por exemplo, o seu nível de qualidade na prestação do serviço pode diminuir por não conseguir conciliar todas as atividades e se ver envolvido demais em questões administrativas.

Como está a gestão do seu negócio? Para ajudar empresários, empreendedores e gestores a compreender melhor a situação da própria empresa, a Intelliplan Consultoria Empresarial lançou o e-book: Guia Rápido para Diagnóstico Empresarial. O material é gratuito e completo.

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Com essa visão, podemos afirmar que é possível melhorar a qualidade de um serviço administrando melhor.

Alguns artigos no blog da Intelliplan podem ajudar a aprofundar essa questão:

A qualidade e o desempenho no mercado

O fator mais nítido para todos, quando se fala na qualidade na prestação de serviços, é o desempenho no mercado. Uma empresa que possui qualidade tende a se destacar positivamente no mercado. É justamente por isso que muitas empresas se preocupam com a qualidade apenas quando percebem que não estão alcançando o resultado almejado na sua atuação mercadológica.

Em resumo, podemos dizer que estamos tratando aqui sobre a competitividade empresarial.

Seja um prestador de serviços individual ou uma empresa com muitos funcionários, sempre haverá a concorrência. E se existem os concorrentes, é porque disputam o mesmo espaço e consumidores. E se há essa disputa, é motivado pela busca dos consumidores por soluções.

Assim, o fator qualidade será avaliado não somente considerando a sua empresa e o seu serviço, mas em comparação às outras empresas, aos outros serviços e às outras experiências vivencias por tantos consumidores.

Daí a importância de conhecer profundamente os concorrentes e os consumidores. A qualidade na oferta do seu serviço pode dar um salto quando as falhas dos concorrentes são conhecidas e quando as necessidades e características dos consumidores são do seu conhecimento. Além, claro, de possuir uma boa estratégia de mercado.

Para aprofundar nesse assunto, confira estes artigos:

Como uma consultoria empresarial pode ajudar a melhorar a qualidade

Sabendo, portanto, que a qualidade não está relacionada apenas ao serviço em si, mas também à gestão empresarial e à atuação mercadológica, como cuidar dessas questões? Um bom caminho pode ser recorrer a uma consultoria empresarial.

Se você desejar compreender melhor como se dá o trabalho de uma consultoria empresarial e como ela pode ajudar a sua empresa, acesse o Kit: Compreendendo a Consultoria Empresarial.

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